势利眼？豪华车傲慢服务凸显大病症

“一对一服务”、“个性化服务”、“管家式服务”……越来越多的服务理念在豪华车领域展开 ，豪华车厂家用服务吸引消费者的用意非常明显 。但是 ，其中存在的问题仍然不少 。最让顾客难以接受的是 ，豪华车销售人员在服务过程中对不同人采取不同态度 ，让不少顾客心寒 。对看似非目标顾客的人态度“傲慢”成了阻碍豪华车服务提升的主要因素 。

看车：“看人下菜碟”

“车只能看 ，问了也白问 。”很多人到豪华品牌4S店看车都受到过冷遇 ，原因是销售人员认为你只是来“开开眼界” ，根本买不起豪华车 。

生意人孙先生平时喜欢穿休闲装 ，只有在商务活动中才着正装 。一次 ，他利用中午休息时间走进一家豪华车4S店 。有过多次买车经历的孙先生 ，原以为销售人员会迎上来热情接待 ，不料他在一辆车周围转了近10分钟 ，没有一位销售顾问主动服务 。

无奈之下 ，孙先生只好主动询问 ，销售人员有礼貌地回答了孙先生的问题 ，这也使他刚才受到冷落之后的坏心情得以好转 。这时4S店里来了一位西装革履的顾客 ，让孙先生想不到的是 ，销售顾问见状匆匆结束了和孙先生的对话 ，热情地迎了上去 ，还张罗着为那位顾客倒茶 。孙先生这才明白 ，销售人员对待来店看车的顾客完全是“看人下菜碟” 。“如果顾客看起来像买豪华车的就热情接待 ，如果看起来不像就爱搭不理 。难道衡量顾客是否买得起豪华车的首要标准就是看穿着 ？”这让孙先生气愤不已 。“服务应该一视同仁 。‘看人下菜碟’的做法对于豪华车品牌来说 ，可能会流失一些潜在客户 ，至少我以后不考虑购买这个品牌的车 。”孙先生说 。

记者在豪华车4S店中也经常遇到类似情况 。因为看记者的穿着打扮不像购买豪华车的人 ，销售顾问在回答记者关于车的提问时都很不耐烦 ，甚至简单回答一两个问题之后找借口离开了 。

对于这种无理的举动 ，豪华车4S店有关人员振振有词 。他们认为 ，豪华车的价格不菲 ，每天来店里看车的人不都是真正来买车的 。销售顾问的数量相对有限 ，只能根据穿着判断顾客是否买车 ，对于真正想买车的顾客重点照顾 。

据记者了解 ，豪华车厂家在对经销商培训时要求 ，对来店看车的顾客要一视同仁 ，只是有些经销商没有很好落实 。

任何产品的品牌形象都需要企业员工用心塑造 。只有把所有走进4S店的顾客都作为“上帝” ，以一视同仁的态度真诚对待所有顾客 ，才能有效提升品牌美誉度 。

试驾：“乘兴而来 ，败兴而归”

如今 ，试驾已经成为消费者购车前必经的程序 ，大多数厂家和4S店会经常组织试驾活动 ，豪华车也不例外 。不过 ，豪华车厂商组织的试驾活动一般不是面对普通消费者 ，而是针对一些他们认为买得起车的人 。

大连的侯先生非常喜欢玛莎拉蒂 ，尤其喜欢玛莎拉蒂GT 。今年7月 ，他得知一位在上海的朋友参加了玛莎拉蒂在上海组织的试驾活动后 ，非常羡慕 。于是侯先生致电大连玛莎拉蒂专卖店 ，得知8月底在大连也会有一次试驾会 。侯先生急忙通过电话报了名 。4S店的工作人员热情有礼貌地询问了侯先生的一些情况之后表示 ，参加活动没问题 ，并索要了他的手机号码 ，让他等待通知 。到了8月20日 ，侯先生仍未接到4S店的电话 ，只好又给4S店市场部打电话 ，得到的回答是必须和销售顾问取得联系后才能获得邀请 。